这个话题看似很基础，在零售行业涉及到的人群却最广。
因为，无论你做不做零售，你一定都被导购服务过。服务我加了个引号，因为在绝大部分顾客眼里，这哪里是服务啊？根本就是骚扰。从一进店，你就成了被导购盯上的猎物，就算你说要自己随便看看，他还是会不遗余力地贴身跟着你，拼命做推荐。对于这样的服务，顾客的评价只能有四个字：太烦人了。
不服务，肯定不行，服务过度，又会让顾客烦，店铺导购的工作到底应该怎么做？
在我看来，想让导购服务不烦人，首先要扭转一个观念：满足顾客需求最好的办法不是把他当成幼儿，保姆式伴随，而是尊重他的自主选择权，只在关键节点，提供能帮助他决策的信息。
我曾经在自己管理的店铺里集中做过一个月试验，研究导购工作的关键节点，最终找出了最容易让顾客反感，改善以后效果又最好的三个节点，分别是：喊口推、介绍商品和加微信。下面我们一个一个来解决。
喊口推，建立良好服务关系
先看喊口推。喊口推本来是店铺和顾客间的一种信息传递，但做不好，就很容易建立起对立关系。
口推是口头推荐的简称，主要包括欢迎语和优惠信息。我作为消费者，在其他店铺里听到最多的口推风格有两种，第一种，员工声音很响，尾音拖得很长，但是毫无感情；第二种，语速奇快，好像生怕被人听清。
这两种方式，有一个共性问题，那就是导购是把口推当成了烘托气氛的工具，而不是真的在传达信息。结果，本来很有诚意的优惠活动，反而让顾客觉得是套路，起不到促进消费的作用。
我喊口推的方式，在内容上，跟别人没什么不同，每当有顾客进店的时候，我就带着大家清晰饱满地喊：欢迎光临，今天全场满1000减150，满2000减400。
你肯定要问了，这没什么特别啊，怎么就不招人烦了呢？
当然不能这么简单，有很多细节需要你注意：
第一，顾客进店的时候，你千万不要直愣愣地冲过去就打招呼，介绍活动，开始推销，这会在他进店的一瞬间就建立起一种对立关系——你就是要卖东西给他，把他当作待宰的羔羊在抓。
那你要做什么呢？也很简单，就是一边忙自己的事一边喊口推。当时你如果在整理货架，那就继续整理，千万别停。就算你只是在巡场，也要顺手从货架上拿起一件衣服，假装在整理。一边忙着一边喊，对立关系就打破了，顾客会觉得轻松很多。
第二，虽然手上在忙，但你要转向顾客，看着他的眼睛微笑着喊口推。这样，你们就建立起了另一种关系——你成为了顾客的欢迎者和支持者，向他提供了温暖的态度和有用的信息。
第三，不要只在顾客进店时喊一次。我给团队定的指标是，每人每分钟喊三次。为什么是这个频率？这是为了让顾客熟悉整个店铺的氛围。卖场里的顾客都是到处走动的，一分钟喊三次，基本就能保证他每走到一个区域，都会有人看着他的眼睛，笑着跟他打招呼。
当他习惯了身边这些友好的导购员的存在，选购有问题的时候，自然就会去问你，到时候，你再给他提供推荐和建议，既不烦人，也不冷漠。
当然，你可以根据你的店面大小和人员数量，灵活调整喊口推的频率，最好是由你自己扮演一次顾客，感受一下全店人喊口推的音量和氛围，打造你自己店铺的风格。
我也在一些餐厅、奶茶店听到过全店人异口同声喊口推的方式，声势壮大，也能给顾客留下深刻印象。总之，喊口推的最高原则就是：让欢迎和优惠信息清晰、郑重地进入顾客的耳朵。
注意了这些细节，顾客不仅不再烦口推，还会主动过来询问，这个活动怎么参与，怎么买能更优惠。
这时候导购还要再做一件事，帮顾客计算出最优的活动政策，比如说，顾客买了七八百块钱的衣服，导购要主动介绍，我们现在满1000减150，注册会员还能领50元优惠券，您如果再选一件两三百块的衣服，相当于免费拿。
这时，顾客对店铺的好感就达到了一个峰值。口推不再是店铺里嘈杂的背景音，而真正实现了良好服务关系的建立——你用清晰的语言、舒缓的态度和随时提供帮助的氛围，为顾客营造了安心的购物环境。
介绍商品，提供解决方案
解决了喊口推的问题，我们接着说介绍商品。
顾客看什么，导购给介绍什么，这是最常规的做法，但顾客体验不够好，为什么？因为眼下顾客对产品的了解不一定比你少，衣服是这样，日用品、数码产品、护肤化妆品等等，都是这样，你提供的商品信息顾客可能心知肚明。
还有一种情况，就是顾客自己都还没想清楚要买什么，真的是随便看看，你半介绍半推销地说很多，就相当于是在催他下决心，给他添加负担。
介绍商品这件事，怎么做，能不能做？我们是只能等到顾客开口询问商品的具体信息，再去介绍吗？也不一定。因为很多时候顾客需要的商品信息，并不是对商品本身的机械介绍，而是一套完整的解决方案。
比如，你发现一位顾客主要在看深色系的衣服，推测很可能他的需求是显瘦，那么，你可以把店里显瘦的几件上衣、裤子搭配起来，成套地推荐给他。一定注意不要大声说显瘦，可以用版型好显精神来代替。
那有的顾客看的是店里的主打设计款，顾客在购买这类产品时最大的障碍就是风格太强，怕不好搭配，你帮他拿一条低调的裤子过来，直接展示给他，跟他说，这样搭配上身就是国际大模的感觉，日常也不会太突兀，就很可能推动他试一下。
连续翻了几枚吊牌的顾客，可能对价格敏感，你可以上前多推荐特价商品；
在节日来购物的男性顾客，很可能是要送礼物，你可以推荐百搭性更强的商品，在服装店，就是包包、腰带，比衣服更不挑人，在美妆店可能是香水、护手霜，比面霜、眼影更安全。
这些就是在顾客洞察的基础上提供的解决方案。
相比起介绍一件衣服的面料、设计灵感，如果你能直接拿几件配套的下装来告诉顾客，您看，这件上衣只要像这样改变一下搭配，能帮您轻松应对工作、生活、约会多种场景，不仅真正解决了顾客的问题，还有可能为顾客创造出新的需求。这才是我们追求的最有效的商品介绍。
加微信，提供信息而不是勉强联系
最后说说加顾客微信。
现在，越来越多店铺都开始重视私域的搭建，加微信这个环节，对一部分顾客来说，不造成什么压力，随手扫个码就完成了，但很可能回到家就屏蔽或者删除了；对另一部分顾客来说，加微信本身就是一种困扰，他对自己是否会频繁受到骚扰、信息是否安全有顾虑。
在加微信这件事上，我的心得是不要撒网捞鱼，逢人就加，而是要在顾客需要的时候去加，在精不在多。
什么是顾客需要的时候？
很典型的有，顾客试完一身衣服，你看着他在镜子前左看右看纠结了很久，最后还给你说先不买了，感觉有点贵。这就是一个加微信的好时机，你可以跟他说：您加一下我的微信，平时有活动我都会发朋友圈，等这件衣服参加活动您可以再买。
这时候，从顾客的角度看，加微信就不再是店铺维持联系的手段，而真的是对他需求的满足。
如果这种典型时刻没有那么好发掘，你也至少要在加顾客微信时明确告诉他，有任何售后、产品使用、搭配建议、活动咨询的问题，都可以在微信上联系你。
最后，我还想跟你分享对导购工作的一个思考。
什么才是好的服务，相信我们都有共识，不能为了满足店铺的业绩需求去做服务，而是从顾客角度出发去提供帮助，满足顾客需求。
这个认识，在小型店铺或者奢侈品店铺里非常有效，但在上千平米的大卖场，在快消服装店，包括数码产品体验店这类门店里，更重要的，是将导购服务嵌入到人、货、场的整体运转里，通过全面统筹，让销售达到最大化。
现代零售不是一单一单卖出来的，我们已经从精耕细作发展到了现代化农业时代，开着直升机播种才是我们要做的事。
在文末准备一份完美无瑕的服务清单，帮你检视更多服务细节。
