新京报快讯（记者 裴剑飞）您好，欢迎致电北京轨道交通路网乘客服务热线，我是智能语音机器人……从3月31日起，北京96123热线正式上线试运行，与其他交通咨询热线不同的是，它还推出智能机器人语音客服。记者从北京市交通委、北京市轨道交通指挥中心了解到，上线一周以来，96123热线共接通乘客来电1.6万余通，其中智能机器人语音客服日均受理咨询500通。
一个电话可咨询北京轨道全路网相关信息
某某线的末班车时间是几点？如果卡着这一班车去换乘别的线路还来得及吗？节假日期间运行班次有调整吗？某某车站的无障碍电梯在哪个出入口？如今，手机导航软件和各种信息服务正在不断完善，但乘客乘坐地铁出行时还是会遇到多种问题需要客服解答。
客服热线是广大乘客获取轨道交通相关信息的最主要渠道之一，但在北京轨道交通系统中，有多家地铁公司共同运营，其客服热线也是各自独立的，如果不清楚相关线路的运营归属，往往需要拨打两次电话才能联系上相关企业。
为进一步提升轨道交通运营服务水平，向乘客提供更为便捷、高效的热线咨询服务，北京轨道交通率先将原互联网票务服务热线96123与京港地铁公司客服热线63988622、轨道运营公司客服热线87837266进行整合，升级为北京轨道交通路网乘客服务热线96123，于2021年3月31日上线试运行。
升级后的96123服务热线可受理北京城市轨道交通全路网范围内的运营、票务和站内服务等相关信息咨询服务，与北京地铁服务热线96165共同为乘客地铁出行答疑解难。
智能机器人语音客服减轻了人工压力
值得一提的是，整合升级后的96123热线在提供人工客服的基础上，还推出智能机器人语音客服，主要受理关于乘车线路及票价查询。据介绍，智能机器人语音客服上线至今日均受理咨询500通，一定程度上减轻人工客服的压力。目前正在不断加强智能机器人训练以及丰富知识库，力求提供更好的咨询服务。
路网热线96123上线至今（3月31日-4月8日）共接通来电16021通，其中咨询类14984通，建议类243通，求助类165通，其他类629通。
此外，北京市交通委、北京市轨道交通指挥中心还围绕乘客需求推动建立覆盖轨道交通全路网的信息资讯库，力求为乘客提供更准确、便捷、高效的地铁出行信息服务。
未来96123智能语音机器人将不断优化
据北京市交通委、北京市轨道交通指挥中心介绍，随着移动互联网和智能语音识别技术的发展，智能机器人语音客服可以更好地为乘客提供全时段、标准一致的咨询服务。
记者注意到，为更好地适应城市智慧化发展趋势，《北京智慧轨道交通发展行动策划方案（2019-2021）》中提出，打造面向乘客全出行链的智慧乘客服务应用体系。交通部门表示，作为措施之一，建立面向轨道交通全路网的乘客服务热线，将为乘客提供轨道交通全出行链的咨询服务，智能机器人语音客服也将为乘客提供更多的选择。
据了解，目前96123智能语音机器人的线路查询功能主要是针对轨道交通站点信息。未来，交通部门会继续深入研究乘客需求，不断优化，聚焦乘客出行全链路，提供更完善、便捷的信息服务。
新京报记者 裴剑飞
编辑 刘梦婕 校对 卢茜
