作者 | asworld
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
赵豫涛已在行业打拼了22年，由他一手创立的豫涛汽修最早可追溯到2000年。
2003年，赵豫涛有了第一家洗车美容店，2005年他开设了第一家维修厂，目前豫涛发展成为以洛阳和郑州为核心区域，以河南及周边为主要服务区域的门店连锁体系。
在郑州保养大战期间，99元小保养横行，也遭遇到不少行业质疑。不过，赵豫涛很肯定：“我们99元小保养有40%毛利，这个数据完全可以算出来。”
小保养的价格是否已经被彻底击穿？99元小保养如何真正盈利？留存和转化效果怎么样？
日前，《汽车服务世界》与豫涛汽修总经理赵豫涛进行了一次深度对话，以下是《对话掌门人》栏目，《汽车服务世界》与赵豫涛的对话。
一、线下一个店，线上一座城
《汽车服务世界》：您能否分享一下“线下一个店，线上一座城”理念背后的逻辑？
赵豫涛：这个理念是基于两个层面产生的。
第一，我们做跨区连锁时，电台和地推是两个重要武器，相对其他线上平台，电台投入较小，虽然不能实现1个电台养活2-3家店，但也能做品宣，所以我们断断续续与电台合作了十几年。
我们正式做抖音是从2020年春节开始，视频号也是那时起播，其实抖音直播我们2018-2019年就在做，但那时我觉得抖音不能作为正式宣传手段，没有系统性地做，而且那时抖音用户也没那么活跃。
2020年做抖音和视频号时发现视频号不容易破圈，基本上只能在私域转，而抖音很容易获取全国各地客户，于是我们专心做抖音直播，以观后效。
3个月过后，我们攒了7000-8000粉丝，近半年后，粉丝量达到15000左右，远超我们预期。
之后我们做烧机油项目用抖音引流，通过一个软件搜集客户信息，约50元可以买1个客户，我们花了3个月做出了第一波数据。
2020年5月，我们举办了英雄会开展对外培训，让很多做抖音有所成效的同行分享经验。
6-7月后，一些同行反馈很多车主从30-50公里或者上百公里外来到门店，一些烧机油项目的客户甚至是从200-300公里外到店的，我们自己的数据也反映出这现象。
原本大家普遍认为客户一般来自门店3公里范围内，这时我们发现大部分用户来自较远的地方，特别是做胶套项目、除碳项目、烧机油项目的客户，客单价越高、客户痛点越大的项目，远道而来的客户越多。
那时我头脑中萌生了线上一座城，线下一个店理念——开一个特色店，做一个爆款项目，3-4个项目辅助，利用抖音的高覆盖引流。
有了这个想法后，我没有立刻让这模式落地，直到朋友提醒我，2020年底，北京有的门店在烧机油项目上积累了丰厚的经验，而我们内部管理公司正在做培训，我又接了探行的项目，所以我让这些门店落实这个模型。
当时一家门店正往高端车转型，所以我提议从烧机油项目切入，落地线上一座城，线下一个店模式，目前他们开了4-5个账号养1个店，粉丝量多了后，门店收入非常可观。
《汽车服务世界》：线上一座城，线下一个店模型目前在洛阳是否落地成功？
赵豫涛：我们现在只做成了一个模型——社区店，因为豫涛2015年做的是跨区域连锁，基盘在社区店上，跨区域连锁需要满足可复制、可控制两个条件，所以我们砍掉了洗美、事故车、高端车装修业务，做3-4工位的社区店模式。
过程中，我们要解决两个问题。
第一，客户数量。要解决客户数量问题，还要让客户满意，就不能过度开发客户。
第二，门店业务。现在抖音上较火的项目，70%-80%是我们刚开始做的，比如烧机油、除碳、变速箱油等项目，我们在这些项目上积累了丰富经验。
线下一个店是基础，线上一座城是宣传，我们做什么项目核心要考虑门店适合什么项目。
如果大家想做3-5个工位的社区店，或在县城里1个月做几百单保养业务，我们能做成；如果想在上述项目上做单点突破，我们从供应链到施工流程、宣传方案也是成体系的。
《汽车服务世界》：这套模式适合所有门店吗？
赵豫涛：所有店都可以做，但方式和切入点完全不一样。
德邦行是我们在零基础情况下做得比较成功的模式，老板在厦门选址，门店300平有4个工位，做烧机油、底盘、保养等业务，项目需要多大的店、什么人支撑都是事先设计的，这是线上一座城，线下一个店的标准模型。
另一个店是锐新，他把售车展厅改成了发动机和高端车装修的车间，也是没有扎实基础却做得比较成功的店。
所以这个理念考验的是门店承接能力，即门店适合以何种车型和业务做切入点。
《汽车服务世界》：做成线下一个店，线上一座城模式的关键点和难点在哪里？
赵豫涛：很多人认为最大的难点是抖音，其实不是，最大的难点是门店承接能力，主要是以下几方面的承接能力：
第一，人设。人设分两方面——服务热情和专业度。
客户到店后，首先面对的是人，尤其很多东西是靠人呈现的。德邦行里很多人是光头，正是为了打造老技师、专家人设，客户有时会看着员工做业务，如果员工表现出不专业，客户绝不会再次到店。
第二，产品。抖音展示的产品和线下提供的产品、施工流程要完全吻合，抖音引流来的是优质客户还是想薅羊毛的客户，取决于我们宣传时展现的场景、流程是否专业。
第三，场景支撑。这两年找我做烧机油、除碳和底盘胶套项目的人很多，但我不建议他们做，因为门店形象无法支撑，客户到店后，不一定满意。一些夫妻店做抖音1个月增长2-3万/6-7万产值，而后续力量不足，正因门店不能形成有序循环。
这套模式关键点在线上宣传。
抖音是体力活+脑力活，有秩序地输出是关键点。做内容时，以段子还是以剧情为切入点是大家难以把握的，我认为重点是大家要表达清楚哪些项目和产品解决了客户什么需求和痛点，否则客户很可能不知道我们做的是什么项目。
《汽车服务世界》：“线下百家店，线上一座城”模型可行吗？和“线下一家店，线上一座城”模型的逻辑有何区别？
赵豫涛：我先分析一下为何现在国内很多连锁店的抖音运营都请我们帮忙做辅导、规划，因为线下店多线上反而不好做，我给大家讲一下抖音的底层逻辑。
第一，抖音是去中心化的，这个平台不以你为中心，而以用户为中心。
第二，抖音是自媒体平台，不是公司化的平台。
第三，抖音的逻辑是内容为王。
抖音的属性决定我们很难公司行为地突破，而且它对内容的挑战比较大，花钱未必有用。
现在国内很多连锁店都做抖音，通过观察，我们总结了一套一城百店如何做抖音的经验。
第一，线上适合做品牌宣传和公司活动宣传，这些可以全城覆盖。
第二，做认知度较高、刚需性较强的产品和项目的推广，比如保养、洗车、美容。
第三，做直播，直播可以涉及两方面，第一，分享用车知识，第二，直播带货，这是两个不同的逻辑，因为抖音考核方式不同，做知识分享时考核互动指标，直播带货时考核交易指标。
连锁店难以做好抖音的原因是线下承接难，如果公司抖音宣传拍得好，客户到店后发现和线上宣传不一致，这时客户会不满意甚至投诉。
要解决这个问题，我建议公司做一个主账号宣传整个公司核心项目，以及我刚才所说的几项业务和品宣。
每家分店要有三剑客，一个做线上宣传，一个接车，一个做业务承接，然后以一个店为主体做一个账号。
有了三剑客，第一能防止客户到店后没人接待，第二，抖音拍摄内容来自车间能让抖音呈现更真实，客户到店后也能形成整体承接。
但这对员工积极性和公司考核制度挑战较大，之前我们做探行的直播1天2小时，前两个月大家尚未摸索出方法，逐渐失去信心，第3个月粉丝量上涨大家才重拾信心，直播时间从2小时到3小时，现在，一天没有18000点击量他们不下播。
二、抖音是个放大器，引流后能否承接很重要
《汽车服务世界》：您能否就以下两个话题发表观点：第一，抖音的电商逻辑让连锁店找回了擅长的战场；第二，单店吃到了抖音红利，但私域运营却是连锁的优势。
赵豫涛：电商逻辑原先是内容为王，之前大家更关注抖音的娱乐性，今年抖音开始工具化，我们可以借助工具而不单纯靠内容做抖音，比如直播间可以通过巨量千川精准筛选客户，所以连锁店总部适合做品宣和直播带货，这是电商化的做法，目前来说，电商逻辑让连锁获得了优势。
抖音向私域逻辑转化迹象也很明显，内容先给粉丝看，通过粉丝画像判断用户群体，同时根据粉丝反馈，评判抖音内容好坏，并匹配用户数量，此外抖音互动指标越来越强，很考验我们和用户间的粘性。
抖音是个放大器，流量要放到第二位，客户引流到店后能否承接、承接完后是否复购很重要，好的门店的复购率能达到50%，差的门店不到10%。
很多夫妻店通过抖音获得红利是因为老板愿意做，特别是愿意出镜，这样的店需要提升店面形象，规范服务流程，否则很难提高复购率。
去年包头有3家店找我，我建议他们先提升门店形象，上个月我再去他们店，效果最明显的一个店对面是保利的别墅区，之前那里没一个客户进店，这半年多别墅区客户进店30多台，改善门店形象前，他们做抖音1个月转化2-4万产值，现在月产值增长到15 万甚至18-19万。
《汽车服务世界》：项目的差异化和特色如何呈现，如何把项目做到专业化？
赵豫涛：在项目的选择和定位上不能只以自己擅长的业务为突破点，而要以能解决用户痛点的项目为切入点，痛点越大，覆盖的用户群体越大，变现能力越强。
做抖音忌自我陶醉，最好也不要做段子，做段子虽有流量，但流量是靠高覆盖抓取的，不精准。
想体现项目的专业化，首先要符合互联网思维，以用户痛点和需求为切入点，其次，以用户熟悉的语言表达，从用户体验出发，否则客户听不懂我们对项目的描述。
之前一位朋友请我帮忙卖一万张四轮定位卡，看完他的抖音视频后，我感到他没有用客户能理解的语言描述项目，很多车主可能根本不知道什么是四轮定位。
之所以要以客户体验为出发点，是因为客户不专业，但车是否动力充足，是否省油，是否开得顺畅，客户都会有感觉。
项目设计完后，要让用户感受到项目的优点，我们需要以下道具。
第一，产品。产品和项目要突出，还要在展示产品过程中展现专业流程，同时设备要让客户感受到我们的价值。
第二，人员专业度。
第三，场景。店面形象很重要，做高附加值业务，尤其需要场景支撑，40-50岁的修理工，客户一看就会觉得老师傅水平一定高。
三、各大引流平台的差异性
《汽车服务世界》：最有效的引流平台有哪些？他们的特色和差异化优势是什么？如何通过不同平台高效引流？
赵豫涛：我分享一下美团、电台、微信、快手、抖音这几个体系的特性，以及如何利用。
首先说一下电台，电台能解决以下问题。
第一，品牌建设，做品宣我们需要一个卖点切入用户心中。
第二，我们有专家栏目，每周有专家定期普及知识树立门店专业度。
第三，我们有口播活动，比如双11、618、国庆节我们会做活动变现，同时我们和电台形成深入合作，从而能借用电台主持人，打造主持人栏目作为形象代言人为我们背书。此外，我们利用电台的微信公众号做承接，这样能在客户心中建立更高的信任度。
去年我投了15个地市级电台，基本上可以养活2-3个店,最终能否盈利看项目的介入和操作。
第四，上述这些点都有不同作用，但要最终在电台上形成闭环，购买和互动非常关键。很重要的一点是，一定要控制电台运营成本，费用太高了就不要投入。
美团业务可以这样做。
第一，我们在当地的口碑分要尽量排到最高，从而在类目里会被置顶或者优先推送。
第二，美团有霸王餐制度，你可以联系当地美团博主为你写评论，同时门店要拿出比较有价值的套餐，这对门店的带动也比较大；
第三，我们要把美团变成和抖音一样的平台，与客户互动，展现专业度，你的数据越好，平台推广得越多，如果我们不投入费用，就无法获取好的流量价值，只能起到宣传作用。
关于微信体系的应用，我给大家提两点建议。
第一，充分运营私域，我们收纳箱活动的模型设计正是利用了私域的充分运营和熟人间的信任，我们采用老带新模式，1个老客户能带2个新客户。
多发用户喜欢的东西，比如客户喜欢的用车知识，业务只能作为开胃菜。
视频号的运营也是如此，我们经常发用户喜欢的东西，用户自然会天天看我们的内容，偶尔发广告和宣传，点击量自然会高。
然后是快手。
快手以人设为主体，打造的是粉丝经济，如果我们是专家或者有较强的客户沟通能力，适合在快手上搭建人设拉取客户，因为它是根据粉丝互动和粉丝认可度获取用户推广的，而且它的规则是中心化，以人为中心，无法通过技巧运营。
最后谈谈抖音，抖音是有规则又无规则的，有规则体现在我们可以在不同阶段利用一些技巧考核，无规则体现在它以内容为主体，以用户反馈为核心，根据反馈的数据进行展现。
四、99元小保养也能盈利？
《汽车服务世界》：您如何通过低价保养盈利？目前做低价保养的人的逻辑和您预想中有无不同之处？您如何看待保养低价引流？
赵豫涛：第一，低价不低质是我们所有运营的核心，我们2018 年推出99小保养时，有人认为我们的产品质量肯定不过关，但我们用的油是美孚的，滤芯是马勒、哈格斯特、索菲玛的。
第二，一定要保证不亏钱，我们99元小保养有40%毛利。
我们先研究出这个价格带来的车型一般是10万左右的车，卖废机油所得的钱可以买1个滤芯，美孚的KA采购成本约为18元1升，引流来的车型大部分平均用油量是3.3升，18乘以3.3不超过60元，这就是小保养的所有成本。
我们当时测算这个项目可以坚持做5年，前提就是保证不亏本，所以无论是收纳箱活动还是99元小保养，我从来不建议同行效仿。
锐新找我做活动时，我建议定价149元，不要定99元，99元小保养是特殊原因和特殊地点造成的，定价149元，成本约70元，还有80元毛利，即使用的是美孚的KA，40多元毛利是没问题的。
我们最大的收获是在低价不低质的情况下，客户为我们做的转介绍，去年我们在商丘新开一家店，到现在保养了2200台车，平均两个老客户能带一个新客户，所以我强调如果不能把低价引流来的客户做成口碑客户就不要定低价。
直到现在我们还在做99元小保养、199元全合成，其中的核心是量。
大部分夫妻店一年能保养40-50台车，业务不错的能做70-80台车，超过100台的已经很厉害，一些大型门店一年保养150台左右算比较好的，超过 200 台已经很不容易。
而我们这样设计价格体系，社区店一年做200-300台保养很容易，个别门店能做300-400台甚至500台以上。
很多人诟病郑州保养大战的低价，但我们不是亏本运营，我们的客户量超乎大家想象，一些专业做保养的门店，1个月能做500-600台甚至700-800台，大部分门店1个月能做300台，而这对门店服务能力和施工的交付能力是有要求的，所以这套做法我建议大家有条件可以尝试。
很多同行对老客户绝不降价，对新客户可以不挣钱甚至亏钱，而我们先让老客户满意，让他带来新客户。
一开始我们推出99元小保养时，郑州一些小型连锁不以为然，半年后他们的保养少了1/3，所以如果我们不先降价，别人降价了，我们的老客户就成了别人的新客户。
《汽车服务世界》：客户进店后，您强调先舍后得，您最终得到了什么？客户进店后客单价有什么变化？是否为您带来其他转化？
赵豫涛：2011年时，我计划2014年增加门店数量，但2014年我不敢开新店了。
2011年车主一年保养6次左右，平均每行驶3万公里保养1次，2014年变成2万，我发现原本1000台车可以养1个门店，2014年需要1500台。
这几年，大部车主每行驶8000-10000公里保养一次，甚至全合成或许一年保养一次，我们要解决业务下降问题，只能增加客户数量，而在增加客户进店量时，留客很关键，很多时候转化客户过程中会出现一些问题。
要发现客户需求，解决客户需求，不能创造客户需求，客户进店后我们一定会查车，但不能以转化为目的，可这样我们不能挣钱。
所以我们有标准的30项检查单，而且我们把接车单、检查单、结算单三单合一，保证客户满意度。
我们还通过绩效保证员工不欺骗客户，比如轮胎、刹车片等客户识别度比较高的业务我们给绩效，客户识别度不高的业务不给绩效。
把小保养降到99元后，客单价约为350元，成熟门店如果有300台保养，能带动150-200台维修，这是我们看重的。
我们以维修为主体，真正要的是客户刚需的维修业务，但我们要通过保养做基盘量，这是现在门店里核心盈利的业务。
发现了客户刚需，之后业务承接也很重要，如果我们没有维修能力，客户不会留存，而我们要的是客户的终身价值。我们做电台时，也是通过维修树立专业度，通过保养做性价比，通过大保养的刚需业务做盈利。
竞争过程中我们降低了经营成本，最初两年只解决维修能力，之前有客户反应我门店服务态度不好，首先我表示抱歉，然后表示99元的价格，我没有提供服务的能力。
但今年，我们先调整了价格，并增加服务人员，因为服务能力较好的店比单纯技术好的店业务更好。
五、还能做什么爆款项目？
《汽车服务世界》：如果只选择一个项目做爆款，您会建议大家选择什么项目？
赵豫涛：在打造爆款项目的过程中，我们要回归一个核心点——门店属性，如果是夫妻店、社区店或小型门店，我建议大家做刚需业务，比如保养、变速箱油、除碳业务，其次我们选择能带动客户量或产值的，如何选择看门店缺客户量还是产值。
大型门店或高端车专修店往往更有服务能力，我建议做漏油漏水项目或除碳、烧机油等认知度较高的刚需项目。
门店客户的画像属性一定要清晰，想清楚要用业务带来10万的车还是15万的车，抑或BBA车主，最终所做业务引来的一定是这些车主，用保养引流BBA行不通，用低价洗车转化维保也行不通。
